客户服务大厅服务手册

为进一步规范窗口服务人员服务行为，，，，，，创新服务理念，，，，，，树立“大

服务”意识，，，，，，为用户提供更加个性化服务，，，，，，努力打造“暖万家”服务品牌，，，，，，现编写《客服大厅服务手册》，，，，，，请遵照执行。。。。。

第一条 素质标准

大厅服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及公司各项规章制度，，，，，，爱岗敬业，，，，，，熟知公司业务流程。。。。。重视自身素质和个人形象，，，，，， 具有亲和力，，，，，，微笑服务，，，，，，懂得理解客户的需求，，，，，，擅长使用沟通技巧，，，，，， 能够引导客户办理业务。。。。。

第二条 工作要求

树立供热服务“六个意识”，，，，，，强化自身业务能力；；；；；；；；树立市场意识；；；；；；；；树立奉献意识；；；；；；；；树立责任意识；；；；；；；；树立担当意识；；；；；；；；树立服务意识；；；；；；；； 树立实干意识。。。。。

第三条 仪容仪态标准

保持工装及身体的清洁，，，，，，无异味，，，，，，精神饱满，，，，，，妆容适当。。。。。

（一）服装

1. 保持工装一致，，，，，，整齐统一；；；；；；；；平整、清洁、大方。。。。。
2. 佩戴工牌，，，，，，位置在左胸锁骨下一掌处，，，，，，不能并列佩戴私人饰

品。。。。。

（二）面容1.发式

头发保持干净整洁，，，，，，不染醒目颜色的头发，，，，，，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，，，，，，且不能触及衣领；；；；；；；；短发应合拢于耳后，，，，，， 不得遮面，，，，，，不能留有碎发。。。。。

2.眼镜

无夸张颜色隐形眼镜及框镜，，，，，，框镜边框以细边框为佳。。。。。3.手指

不留长指甲，，，，，，并保持清洁，，，，，，不得涂染夸张颜色甲油，，，，，，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。。。。。

（三）配饰

1. 不佩戴任何夸张闪亮的配饰，，，，，，如玉镯、耳环、吊坠式的耳环

等。。。。。

2. 项链：以简单样式为宜，，，，，，并放于工装内不外露。。。。。
3. 戒指：两只手不超过一枚戒指；；；；；；；；
4. 手腕：除手表外手腕不得佩戴其他配饰。。。。。

（四）仪态

1. 举止温文而雅、落落大方，，，，，，不矫揉造作、不轻浮放肆。。。。。
2. 站姿：站立时，，，，，，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，，，，，，两腿挺

直，，，，，，眼神自然平视。。。。。

3. 坐姿：不能出现斜、靠、趴、卧现象。。。。。
4. 走姿：走路从容，，，，，，不在客服大厅内跑动，，，，，，不与客户抢道、争

行。。。。。

5. 手势：正确标准，，，，，，指明目的目标。。。。。
6. 手的摆放：与客户交流，，，，，，站立时双手交叠放于身前，，，，，，柜台时

双手交叠放于台面上，，，，，，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。。。。。7.面部表情：目光亲切友好，，，，，，在与客户沟通的过程中面带真诚

的微笑，，，，，，展现春风拂面的服务。。。。。

第四条 语言交流

（一）见到客户时主动问候（标准语言）“您好，，，，，，请问办理什么业务？？？？？？”，，，，，，并提醒应该准备的材料，，，，，，进行分流。。。。。

（二）目光主动与客户交流，，，，，，开场三句话（标准）：“您好，，，，，，请坐，，，，，，请问办理什么业务？？？？？？”（手势示意客户坐下）。。。。。

（三）客户说话时要仔细倾听；；；；；；；；交流过程中，，，，，，应使用礼貌用语，，，，，， 语气应当亲切、温柔、自然、平和、耐心，，，，，，不急躁，，，，，，语速适中，，，，，，声音清晰柔和。。。。。

（四）在客户说话的过程中，，，，，，不随便打断客户，，，，，，不随意插话；；；；；；；； 如必须插话，，，，，，可在客户说完一句话时，，，，，，先客气地表示歉意后再插话，，，，，， 如：“对不起，，，，，，打断您一下，，，，，，我想提个问题”。。。。。如果是自己说话，，，，，，应注意给客户留出说话的机会。。。。。

（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满）。。。。。

（六）受理用户现金业务时要唱收唱付，，，，，，（标准）“总共缴费**元，，，，，，收您**元，，，，，，找您**元，，，，，，请收好。。。。。”

（七）用户办理业务结束后要进行询问，，，，，，如“您的业务已经办

理好了，，，，，，请问您还有其他需要吗？？？？？？”。。。。。

（八）送别时使用礼貌用语，，，，，，如“请慢走/再见。。。。。”

（九）客户较多时，，，，，，客户情绪焦虑，，，，，，要主动安抚，，，，，，如“请稍等

/抱歉让您久等了/不好意思让您久等了”；；；；；；；；客户有抱怨或投诉时，，，，，，及时安抚客户情绪并积极处理问题。。。。。

（十）协助客户办理业务或操作设备时，，，，，，态度要和蔼，，，，，，动作要温柔，，，，，，始终做到微笑服务。。。。。当用户进行输入密码等保密性操作时，，，，，， 需有意识回避。。。。。

（十一）服务“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、麻烦客户有道歉声、客户配合有致谢声、关键时候有提醒声、 中途离开有告知声、结束服务有道别声。。。。。

第五条 工作规范

文明接访，，，，，，对客户来访，，，，，，热情和蔼，，，，，，态度诚恳，，，，，，切忌简单急躁，，，，，， 生硬粗暴，，，，，，敷衍了事，，，，，，做到“四个一样”即“大事小事一个样，，，，，，生人熟人一个样，，，，，，干部群众一个样，，，，，，新老用户一个样”。。。。。

（一）严格执行《首问负责制》，，，，，，接待第一人应对问题受理的全过程负责，，，，，，并及时回复客户。。。。。

（二）热情、文明地对进出服务点的客户迎来送往，，，，，，主动询问 客户需求，，，，，，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，，，，，，营造文明和谐的接访氛围。。。。。

（三）客户来访反映的问题，，，，，，应按照《一次性告知制》及相关 条例和规定当场给予准确答复；；；；；；；；符合法律、政策规定而一时难以答

复的及时予以协调解决，，，，，，事后回访；；；；；；；；不符合政策规定的或因客观条 件不允许的，，，，，，应及时回复并做好耐心细致地解释工作。。。。。

（四）严格遵守《限时办结制》，，，，，，快速妥善的处理客户提出的批评性意见，，，，，，避免因处理延期导致客户投诉，，，，，，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。。。。。

（五）利用服务点的便利条件，，，，，，广泛收集客户反映的焦点、难 点、不热点和客户对服务工作的意见、建议。。。。。

（六）收费时如出现错账、乱账等现象，，，，，，严格按照大厅服务考 核标准执行。。。。。

（七）接收、递送客户材料时，，，，，，需站立微笑，，，，，，双手接送。。。。。

（八）客户业务办理结束后，，，，，，要随着站立，，，，，，双手前握，，，，，，身体微 微前倾，，，，，，目送客户离开。。。。。

（九）做好延时服务，，，，，，临近下班时，，，，，，正在处理中的业务应照常办理完毕，，，，，，如仍有等候的客户，，，，，，继续办理，，，，，，送别客户后方可下班。。。。。

第六条 工作纪律

（一）坚守岗位，，，，，，按时上下班，，，，，，不得有脱岗现象发生，，，，，，不得迟 到、早退、旷工；；；；；；；；不准擅自离岗、缺岗、串岗，，，，，，有事及时办理请假 手续。。。。。

（二）上班时间在工作岗位不准用餐，，，，，，不准吃零食。。。。。

（三）上班期间需保持客服大厅安静，，，，，，不得嬉笑、大声喧哗、 打闹、聚众聊天，，，，，，不得随意变换岗位。。。。。

（四）上班时间不得利用电脑做与工作无关的事情，，，，，，如上网聊

天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。。。。。

（五）客服大厅需保持环境清洁，，，，，，无异味；；；；；；；；产品及装饰无灰尘，，，，，， 大厅内客户可见处不摆放私人物品。。。。。

（六）不在客户面前玩手机、拨打私人电话或做其他与工作无 关的事情。。。。。

（七）客服大厅做好自身安全工作，，，，，，坚持预防为主，，，，，，注意用电，，，，，， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，，，，，，避免失盗、滋事、失火等一切不安全事故的发生，，，，，，工作人员全部会使用灭火器。。。。。

第七条 投诉处理服务工作规范

（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先安抚客户，，，，，，应由 专人陪伴客户到宁静的空间，，，，，，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在 大厅散播。。。。。

（二）当客户是怒气冲冲地来投诉时，，，，，，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，，，，，，给客户亲切感并积极对待客户的投诉。。。。。

（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户说话、过程中适时给予回应，，，，，，详细记录下客户的诉求，，，，，，以避免影响客户的情绪。。。。。

（四）当客户陈述完投诉理由后，，，，，，再对全过程进行详细询问和 确认，，，，，，并填写客户投诉记录表。。。。。

（五）如客户表现出激动异常的情绪，，，，，，首先保持冷静，，，，，，保持有 礼、耐心。。。。。

（六）对当时能处理的事情，，，，，，立即处理；；；；；；；；对需要其他部门协调的事情，，，，，，记录下来，，，，，，并告知客户稍后会及时反馈。。。。。如：“请放心，，，，，，

您的**问题我已经记下，，，，，，我们会尽快与您联系。。。。。对于由此给您带来 的麻烦，，，，，，还请您多多谅解，，，，，，谢谢。。。。。”

（七）面对客户不合理的要求时，，，，，，应态度明确，，，，，，但语气不可强 硬，，，，，，详细、耐心、周到地为客户解释，，，，，，得到客户的理解与配合。。。。。

（八）在接待投诉客户时，，，，，，要从客户的角度出发，，，，，，做合理的解释或澄清。。。。。对待用户的问题要及时处理，，，，，，不得表露出对客户的轻视、不耐烦。。。。。

（九）在解释过程中，，，，，，不得与客户争辩、争吵，，，，，，不得在客户面 前强调公司其他部门或同事的不足。。。。。

（十）当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，，，，，，要耐心坦诚 地向客户表明公司的处理原因，，，，，，如客户对解决方案表示接受，，，，，，要向 客户道谢“谢谢您的合作”。。。。。

（十一）对于故意滋事的客户，，，，，，应坚持有礼有节，，，，，，坚持原则、 不能轻易妥协。。。。。

（十二）寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，，，，，，情节严重的应报分 管领导，，，，，，报公安机关给予处理，，，，，，但应尽量避免对现场其他客户的干 扰和影响。。。。。

（十三）对于在客服大厅受理的投诉，，，，，，能立即处理的可以直接 在客服大厅现场解决，，，，，，对较为复杂或问题严重者必须逐级上报分管 领导进行处理。。。。。

第八条 严禁行为

（一）严禁大厅服务人员带情绪接待客户，，，，，，并将情绪发泄到

为客户服务的过程中，，，，，，严禁与客户相互谩骂。。。。。

（二）严禁大厅服务人员受到委屈后，，，，，，私自记录客户私人信 息进行打击报复。。。。。

（三）严禁泄露客户私人信息，，，，，，从事各类商业活动。。。。。

（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，，，，，，统一逐级汇 报，，，，，，不得随意接受媒体采访，，，，，，否则由当事人承担全部责任，，，，，，并追究相关分管领导的责任。。。。。

第九条 五项工作制度

（一）首问负责制

1. 1. 首问负责制是指服务（管理）相对人（以下称办事人）来 电、来信或来人咨询、办理事务，，，，，，由首问负责人（接待办事人的第一位工作人员）给予及时办理或解释、答复的制度。。。。。
   2. 首问责任人在接待办事人时，，，，，，要依据有关规章制度认真答复办事人的提问，，，，，，告知相关办事程序及要求，，，，，，严格按照权限和程序 及时办理，，，，，，或者给予解释答复。。。。。对于手续不全或不具备办理条件的 事项，，，，，，应耐心向办事人解释，，，，，，并给予指导和帮助。。。。。对不属于职责范 围内的事项，，，，，，应详细告知具体承办部门或有关咨询部门的联系方式。。。。。

（二）一次性告知制

1. 一次性告知制是指办事人首次申请办理事项时，，，，，，工作人员 即一次性告知所办事项需要的材料、程序和时限等内容，，，，，，并依据相 关规定即时做出受理、补正或不受理答复的工作制度。。。。。
2. 对符合规定且手续齐全的申办事项，，，，，，或申请人按照要求提

交全部补正材料的，，，，，，要立即受理；；；；；；；；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，，，，，，要当即告知办事人予以补正；；；；；；；；对申请事项不符合规定或依法不能办理的，，，，，，要即时告知申请人不予受理的原因和依据。。。。。对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项，，，，，，承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的，，，，，，要及时请示有关领导，，，，，，并在规定时限内告知办事人。。。。。

（三）“AB 角”工作制

1. “AB 角”工作制是指在落实岗位责任制的基础上,对每项业务均明确“A、B 角”两名责任人,“A、B 角”互相补位,确保不空岗的工作制度。。。。。
2. 各部门对外服务工作的每项业务都要确定“A、B 角”两名责任人,并公示责任人及其业务范围和服务内容,接受公众监督。。。。。

（四）限时办结制

1. 限时办结制是指责任单位在向办事人提供审批、审核或其 他服务时,必须在承诺的时限内办结或者予以答复的制度。。。。。
2. 各单位要最大限度地减少办事环节,简化办事程序,缩短办 事时限,提高工作效率。。。。。因特殊原因确需延长办结时限的,要将延期的原因和延长时限告知办事人。。。。。

（五）公开承诺制

1. 公开承诺制是指各部门和单位根据工作职能,对工作职责、办事程序等事项向社会做出公开承诺,并严格按照承诺开展工作的制度。。。。。